Los buenos clientes no deben subsidiar a los malos

Tendemos a legislar por una minoría de clientes con  mal comportamiento y que afectan dramáticamente la  rentabilidad.

Castigamos al 99% de los clientes por  el mal comportamiento del 1%. No todos los clientes  son iguales y su tratamiento debe ser acorde al valor  que generan y el tipo de relación con su empresa. (De  ahí la importancia de su clasificación).
Dos consideraciones:
1. Sea justo con los buenos clientes.
Es curioso que el cliente que más presiona y amenaza  con la competencia reciba mejores condiciones que  aquellos que han sido fieles, que aprecian su  propuesta de valor y le ayudan a crecer. Y no se si  le ha pasado, pero usualmente, el que más barato  compra es el que más exige. Los buenos clientes  terminan financiando la baja rentabilidad de los  malos clientes. No tiene sentido.
2. Diseñe garantías  pensando en la gente honesta. Nos da temor ofrecer  ciertas garantías porque pensamos que algunos  personajes pueden abusar. El problema es que por  cuidarnos de aquellos que efectivamente van a usar su  producto y luego lo van a devolver aduciendo  cualquier cosa, terminamos afectando la experiencia  para aquellos que genuinamente quieren comprar. La  experiencia demuestra que la gente que se aprovecha  de las garantías es mínima y no por esto debemos  dejar de sorprender a los buenos clientes.
Enfóquese  en sorprender, enamorar y deleitar a sus mejores  clientes. Son ellos quienes determinan el  crecimiento; no aquellos que le drenan la energía y  la rentabilidad.

Fuente: Bien Pensado

06 Noviembre 2018
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