La empresa argentina Telecom fue premiada por su rápida y exitosa implementación de home working” para asesores comerciales, técnicos y áreas staff de la compañía, frente a la pandemia de coronavirus. Según destacaron, la firma de telecomunicación adaptó sus equipos en tan solo siete días, durante la semana previa a la declaración de Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (Aspo).
La rápida y oportuna transición a la operación deslocalizada, por velocidad y dimensión de puestos de trabajo involucrados, se ha transformado en un modelo a nivel nacional y regional, que fue posible llevar adelante gracias a los avances de la empresa en materia de transformación digital. Por este motivo, la organización Cionet Iberoamérica le otorgó a Telecom el premio al Liderazgo Digital 2020.
Con esta rápida adaptación, la compañía nacional pudo seguir brindando la prestación esencial de los servicios a sus más de 29 millones de clientes, cuidando además a sus más de 23.000 colaboradores. Para ello resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización, logrando, entre otras cosas, distribuir más de 2.000 equipos informáticos; potenciar la capacidad de la VPN para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados; ampliar licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600% y asistir a los colaboradores mediante tutoriales y capacitaciones internas. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chat bot con inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales.
Por otra parte, para garantizar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones. Se aseguró de esta manera que todos los asesores de venta, posventa y asistencia técnica, en modalidad de turnos rotativos y desde sus hogares, pudieran dar respuesta a los clientes cumpliendo con los estándares de calidad en las comunicaciones.
Estas medidas permitieron gestionar 200.000 llamadas diarias (con picos de más de 35%) y un promedio de 15.000 consultas por día a través de redes sociales, con niveles satisfacción de los clientes en niveles pre-ASPO, superiores al 85%.