La psicología social afirma que la realidad es lo que percibimos. No porque desconozca que los hechos observables, medibles y verificables existen, sino como una forma complementaria que reconoce que las percepciones colectivas, afectivas y emotivas producen cambios en el comportamiento y hechos concretos trascendentes, como los resultados en elecciones democráticas o decisiones institucionales. Albert Einstein decía que “todo lo que se puede medir importa, pero no todo lo que importa, se puede medir”.
La psicología social es aplicada cada día más en la comunicación social, en donde el marketing asume normalmente el rol de “villano”, aunque como toda herramienta puede servir también para cosas buenas.
Cuando una persona decide hacer una denuncia porque le robaron, y el ayudante fiscal está hablando de bueyes perdidos o cuestiones personales con un policía por lo que no la atiende, o lo hace como si ésta fuera el delincuente, la percepción es que “no la tienen en cuenta”, que la Policía y la Justicia no funcionan y que está desamparada por el Estado.
Por eso la percepción es real, y para ese individuo no lo son las estadísticas delictivas, o menos aún las afirmaciones de los responsables respecto de la “baja de los indicadores delictivos”, que de alguna forma descalifican su percepción.
Algunos de nosotros terminamos pidiendo leyes más duras, más policías, más móviles, etc. cuando en realidad necesitamos que nos atiendan como una víctima y nos presten la debida atención. Pero muchos gobiernos ante el reclamo expresado terminan haciendo lo que les pedimos, más de lo que necesitamos.
Allí debe entrar a tallar la psicología social a través de lo que podríamos llamar “marketing bueno”. ¿Sería muy difícil que nos atiendan inmediatamente? ¿O que nos hagan esperar lo mínimo posible? ¿O nos digan cuánto demorarán, y lo cumplan? ¿O que nos ofrezcan un café o un caramelo? ¿O qué al día siguiente nos llamen para informarnos lo que han hecho? Seguramente todas las respuestas a estas preguntas son un rotundo no, no es difícil ni costoso.
Por supuesto que luego de ese primer contacto es necesario contar con recursos suficientes, eficientes y eficaces en la policía, el servicio de justicia y penitenciario para que la mayor parte de esos eventos se resuelvan rápidamente con detenciones y/o condenas efectivas que permitan la reeducación de aquellos delincuentes que se propongan salir de esa carrera delictiva, pero ese primer contacto define su percepción para el resto de su experiencia y muchos otros eventos que puedan ocurrir a su alrededor.
Inclusive producen tal escepticismo o decepción que nos lleva a no denunciarlos –“es una pérdida de tiempo”- y romper así de modo definitivo la confianza entre los ciudadanos y las instituciones.
Igual le puede ocurrir con los servicios de “atención al cliente” de empresas monopólicas o que lo tienen cautivo –tarjetas de crédito, celulares, telecomunicaciones, electricidad y todos los servicios públicos prestados por empresas públicas o privadas- que son las que más reclamos reciben en todas las oficinas de defensa del consumidor, pero seguramente muchas menos que las que lo merecerían.
La psicología social también explica los comportamientos colectivos, dadas ciertas circunstancias, algunos de los cuales son extremadamente perversos.
El experimento de Stanford demostró uno de ellos, en el que se probó que una relación de superioridad puede producir comportamientos criminales en ciertos grupos que asumen esa superioridad –les llegaron a aplicar “descargas de energía mortales”, a un grupo de actores que simulaban recibirla, aunque por supuesto no había tal descarga-.
El efecto Hawthorne, es aquel que ha demostrado cambios en la conducta colectiva, por saber que estamos siendo observados. En el experimento aumentaba y disminuía la iluminación en una fábrica, lo que producía mejoras en el rendimiento en ambos casos, solo porque los trabajadores se sentían observados.
El efecto imitación o de masa, es un efecto en el que algunas personas se adhieren a la opinión de la mayoría, aún a sabiendas que la realidad es otra, generando una supuesta unanimidad que no es tal respecto de un hecho evidentemente irreal.
El efecto Pigmalión es aquel en el que las expectativas buenas o malas producen que los resultados sean buenos o malos por esa expectativa. Eso es aplicable a la convicción de un emprendedor que “cree firmemente que tendrá éxito”, o los resultados buenos o malos de los alumnos por las expectativas de su profesor respecto de ellos, o en una expectativa que hace que las personas actúen de la forma que se espera de ellas, generando una profecía auto cumplida.
La forma de evolución de los grupos sociales –crecimiento, estancamiento, decrecimiento y/o explosión- es otra teoría verificable, si solo vemos el crecimiento de aquellos grupos que incluyen a “otros” y aprenden de esa diversidad, o el estancamiento de aquellos que dejan de incluir, o el decrecimiento de aquellos que por lo anterior comienzan a perder a algunos de sus miembros, o de aquellos que ante contradicciones internas se dividen, explotan y desaparecen.
Las preguntas que nos cabe hacernos con estas evidencias de la psicología social son: ¿somos capaces de ser crueles –las patotas y el bullying son algunos ejemplos de ello- si se dan las condiciones adecuadas? ¿Actuamos igual si nos sabemos observados, tal como ocurre en las redes sociales no anónimas, en las que compartimos? ¿Podemos sostener una mentira si la mayoría lo hace, sólo para no contradecirla? ¿Las expectativas de los demás condicionan lo que hacemos? ¿En nuestros grupos somos capaces de incluir a otros distintos o nos cerramos a sumarlos?
Las respuestas que nos demos, nos dirán cuan influenciables son nuestras acciones, basadas en percepciones colectivas. Aceptando inconscientemente que en muchos casos “la realidad” que percibimos es una construcción social que, por desgracia para nuestra racionalidad, está siendo manejada por otros, cada vez más.