El Juzgado Civil y Comercial de 4° Nominación de Córdoba condenó a la empresa Axa Assistance Argentina S.A. a indemnizar a dos personas que sufrieron demoras en su regreso a Argentina desde Madrid, luego de que la aseguradora se negara a cubrir los perjuicios derivados del retraso de un vuelo y la entrega tardía del equipaje. La sentencia fue dictada por la jueza Gisela Cafure el 9 de abril de 2024, y confirmada parcialmente en segunda instancia el 21 de marzo de 2025.
Los damnificados, ambos adultos mayores, habían contratado un seguro de asistencia al viajero a través de su tarjeta Mastercard Black, que incluía cobertura por demoras en los vuelos y en la entrega de equipaje. Sin embargo, tras sufrir una demora de ocho horas en su regreso a Córdoba y recibir su equipaje tres días después de haber llegado al país, la aseguradora rechazó el resarcimiento, alegando exclusiones que no estaban claramente establecidas en la documentación entregada.
Incumplimiento del deber de información
En su fallo, la jueza Cafure señaló que la aseguradora no brindó un contrato completo a los consumidores, sino “un mero instrumento” que no reflejaba de manera clara las condiciones, términos y exclusiones del servicio. Además, indicó que la propia empresa reconoció que los términos pueden ser modificados unilateralmente y sin previo aviso, lo que representa un grave incumplimiento al deber de información y vulnera la buena fe contractual.
La magistrada también remarcó que, incluso en la documentación entregada, las coberturas por “demora del viaje” y “demora del equipaje” estaban previstas, y que no se mencionaba ninguna exclusión vinculada al “regreso al país de residencia”, como intentó argumentar la empresa en el juicio.
“En ningún momento menciona el ‘regreso al país de residencia’ como causal de exclusión, por lo que mal puede pretender ahora invocar la demandada tal distinción a fin de eximirse de responsabilidad”, sostiene el fallo de primera instancia.
Daño moral y conducta reprochable
La condena incluyó también una indemnización por daño moral, al considerar que la situación vivida por los pasajeros les provocó «preocupación, incertidumbre, frustración, impotencia y desesperación», agravadas por su condición de adultos mayores.
“El retraso en los vuelos y la demora en la llegada del equipaje, sumado a los reiterados reclamos sin respuesta, generaron sin lugar a dudas zozobra y angustia”, indicó la jueza.
Además, se impuso un daño punitivo, figura que permite aplicar multas privadas por conductas particularmente reprochables. En este caso, la jueza Cafure consideró que la negligencia y la impericia de Axa Assistance lesionan la confianza del público en este tipo de servicios, y que resulta necesario aplicar una sanción ejemplar para evitar la repetición de estas prácticas.
“La oferta debe formularse en términos claros y sencillos. El proveedor debe suministrar al consumidor, en forma cierta y detallada, información respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los servicios que provee”, remarcó citando los artículos 972 y 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación.
Segunda instancia
La sentencia fue apelada por Axa Assistance y revisada por la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de 2° Nominación de Córdoba. El tribunal de alzada confirmó la sentencia en todos sus aspectos, excepto en la cuantificación del daño moral, que fue parcialmente modificada.
La causa fue caratulada como “L. A., M. D. A. y otro c/ Axa Assistance Argentina S.A. – Abreviado – Cumplimiento / Resolución de contrato – Tram. Oral”. Las resoluciones corresponden a la Sentencia n.º 40 (abril de 2024) y la Sentencia n.º 29 (marzo de 2025).
El caso sienta un precedente importante en materia de derechos del consumidor, especialmente en lo que respecta a la información clara y precisa sobre los seguros de viaje. La Justicia reiteró que, ante cláusulas ambiguas, debe prevalecer siempre la interpretación más favorable al consumidor, tal como lo establece el artículo 987 del CCCN.
