Mientras el comercio electrónico continúa creciendo en Argentina y las empresas aceleran la incorporación de inteligencia artificial, especialistas del sector advierten sobre un nuevo desafío para el retail: la proliferación de plataformas y bots que operan de manera aislada, dificultando la integración entre los distintos canales de atención.
El fenómeno, conocido como «Bot Zoo» o «zoológico de bots», describe entornos tecnológicos donde chatbots, aplicaciones, motores de recomendación y otros sistemas automatizados conviven sin compartir información de forma eficiente, generando fricciones tanto para las empresas como para los consumidores.
El contexto acompaña esta transformación. Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce argentino superó los $22 billones de facturación durante 2025, consolidando un mercado donde millones de usuarios realizan compras online de forma habitual y esperan experiencias cada vez más integradas entre el mundo digital y el físico.
A nivel global, un estudio de McKinsey señaló que el 92% de las empresas proyectaba incrementar sus inversiones en inteligencia artificial en un plazo de tres años, una tendencia que continúa profundizándose impulsada por la búsqueda de procesos más ágiles y personalizados.
Sin embargo, el crecimiento de las herramientas tecnológicas no siempre se traduce en una mejor experiencia para el cliente. «En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la aplicación porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, afectando la experiencia omnicanal y la percepción de marca», explicó Gabriel Arango, Head of Technology para Latinoamérica de GlobalLogic.
Según el especialista, uno de los principales desafíos del retail argentino continúa siendo la desconexión entre los canales digitales y las operaciones físicas, situación que muchas compañías intentan resolver incorporando nuevas herramientas sin una estrategia integral.
«Persiste la idea de que innovar implica reemplazar completamente los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas compañías están en condiciones de asumir. Pero modernizar no necesariamente significa empezar desde cero«, señaló.
Frente a este escenario, comienza a ganar terreno un enfoque basado en la denominada «orquestación inteligente», que utiliza inteligencia artificial para coordinar procesos entre distintos sistemas, interpretar el contexto y automatizar tareas sin necesidad de sustituir las plataformas existentes.
De acuerdo con Arango, este tipo de modelos permite integrar datos, aplicaciones y flujos de trabajo dentro de una arquitectura más conectada y eficiente, reduciendo riesgos y preservando el conocimiento acumulado por las organizaciones.
En ese sentido, sostuvo que el verdadero diferencial competitivo ya no pasa por incorporar más herramientas de IA, sino por lograr que todas trabajen de forma coordinada. «En un contexto donde la experiencia del cliente se transformó en uno de los principales diferenciales competitivos, la capacidad de orquestar sistemas podría resultar más importante que la cantidad de herramientas implementadas», concluyó.
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